內政部警政署國家公園警察大隊受理民眾抱怨處理作業程序(草案)

壹、依據

內政部94年3月21日台內秘字第0940076676號函頒「為民服務不定期考核工作計畫」。

貳、目的

為加強為民服務及有效處理民眾抱怨事項，順暢民意溝通協調管道，並藉此蒐集民眾之意見，作為大隊未來改進之方向。

參、範圍

本作業程序所稱民眾抱怨事項，係指民眾對於執勤人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令專業素養及洽公場所設施等有所不滿或指教時，以書面、傳真、電子郵件、電話及現場言詞表達等方式所提出之具體抱怨或建議。

肆、 處理原則

一、態度誠懇、聆聽到底，確認事實，以便掌握真相。

二、適時予以道歉，絕對不可情緒化，即使錯誤在對方，亦應婉言說明。

三、耐心解說，讓民眾充分瞭解，勿將責任轉嫁給別人。

四、應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接納批評之雅量。

五、化解爭端、解決問題，依法令權責範圍，妥適裁量處理。

伍、 處理程序(包括執勤現場、值班台、書面及電話等方式)

一、 對於民眾於執勤現場表達不滿之紓解機制
(1)本大隊員警於執勤時，如遇有民眾現場表達不滿時，應依案件性質先期處理；必要時，應通知幹部前往處理。如仍未能於現場有效化解民眾不滿，應依本大隊通報程序，通報勤務指揮中心適當處理。

(2)如未於現場有效化解民怨，如民眾所表達之不滿係言詞為之，本大隊受理單位指派專人作成紀錄，並向陳情人朗讀或使閱覽後，請其簽名，並依單一窗口之報案程序處理後，陳報大隊部相關業務單位，依一般陳情案件程序處理。

二、 民眾至值班台抱怨處理流程
(1)民眾抱怨以現場言語表達方式時，由值班人員處理，無法解決時，由其主管負責抒解，傾聽民意，瞭解抱怨詳情，予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則。

(2)依民眾的抱怨內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫民眾抱怨案件申請表受理。

(3)請民眾至獨立安靜的環境，依民眾的抱怨內容，由各單位主管及相關人員協助解決民眾之問題。

三、 書面或電子郵件抱怨處理流程(參照本大隊接收電子郵件處理簡易流程)
(1)民眾透過大隊網站反映之抱怨電子郵件，由大隊勤指中心轉權責單位查處逕覆。

(2)依書面或電子郵件之抱怨內容分文處理。

(3)如民眾選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時，則於簽核後結案存查。

四、 電話抱怨處理流程
(1)值班台、各單位承辦人員接受民眾抱怨電話，以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。

(2)依民眾的抱怨內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫民眾抱怨案件申請表。

(3)如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理者，請委婉告知民眾，並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。

陸、 處理期限與管制：

一、處理期限：民眾之抱怨內容應於三日內回覆。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於當日回覆者，請留抱怨民眾之聯絡方式，儘速於三日內回覆民眾目前處理情形。

二、管制：各類民眾抱怨案件比照陳情案件登錄處理，由本大隊秘書單位(研考)列管，追蹤處理期限，並作區分、統計及填寫民眾抱怨統計表。

三、對於有註明電話之抱怨案，先以電話向民眾說明或更進一步使其了解案情。

柒、 檢討與公布

一、追蹤已回復民眾之抱怨案件，以瞭解民眾報抱怨事項是否獲得改善。定期檢討分析民眾抱怨案件，提出改進建議，供機關首長或有關單位參考。

二、被抱怨之相關業務主管或同仁應提出書面說明或檢討報告交由單位承辦人彙辦，並於大隊會報提出改進成果報告，以提昇服務品質。

三、對民眾抱怨事項獲得改善之案例、或對其處理而使本大隊業務在整體上獲得改進者，各單位應作成案例，公布於本大隊網站，以增進民眾對本大隊為民服務之認識與支持。

四、同一問題出現多次民眾抱怨時，應適時將案情公開說明並公布於本大隊網站，以釋眾疑。

五、民眾抱怨事項有保密之必要者，應依行政程序法第170條第2項規定，不予公開。

捌、

對於處理績效優良及違反本規定者，應按情節輕重，分別依「本大隊公文時效管制及稽催查考作業要點」、「警察人員獎懲標準表」及其他有關規定辦理。

玖、

本作業程序如有未盡事宜，另函修訂之。

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